ثبت نام و دریافت هدیه
چگونه با مدیریت ارتباط با مشتری کسب و کار خود را رونق دهید؟ هرآنچه درباره CRM باید بدانید را در این مقاله بخوانید.
مدیریت ارتباط با مشتری، خلق یک شبکه خلاق از رابطه‌ها و مبارزه دائمی علیه فاصله‌هاست. ارتباط با مشتری همیشه بوده است اما مدیریت آن چطور؟ نیوتن کشف کرد که وقتی به یک منشور، نوری سفید بتابانید، خروجی‌اش طیفی از رنگ‌های سازنده آن است. CRM یا Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری هم مثل یک منشور است؛ چون شما می‌توانید با آن طیف‌های رنگارنگ ارتباط با مشتریان را با ابزارها و نرم‌افزارهایی همه‌فن‌حریف ببینید. در واقع این پدیده نوین، یک مدیر یا کارآفرین را به نیوتن کسب و کارش تبدیل می‌کند.
می‌دانیم که ذخیره و تحلیل داده‌های مشتریان و شناسایی، گسترش و ارائه خدمات تازه به آنها می‌تواند باعث ارتباط پایدار یک کسب و کار با مشتریانش شود. به هر فرآیند و تکنولوژی‌ای که به اجرای این کارها کمک کند، مدیریت ارتباط با مشتری گفته می‌شود. حالا بعد از این تعریف ساده، بوکاپو قرار است همراه با شما به کاربرد، اهداف و انواع این پدیده بپردازد و از مهم‌ترین کتاب و اهمیت آموزش CRM بگوید.
کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری
فرض کنید تعدادی مشتری دارید که می‌خواهید آنها را حفظ، ارزش خدمات یا محصولات قدیمی را به آنها یادآوری و محصولات جدید را به آنها معرفی کنید. در همان حال هم قصد این را دارید که مشتریان جدید را به کارتان اضافه کنید. کارکرد اصلی CRM دقیقا این است که در هر دو راه به شما کمک کند. در واقع می‌توان کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری را در سه اصل زیر خلاصه کرد:
- حفظ و نگهداری رابطه با مشتری: این کار مثل پذیرایی از یک همراه یا دوست قدیمی است. با CRM می‌شود کاری کرد که با هر مراجعه مشتریان قدیمی، آنها بدانند پل بین شما و آنها عریض‌تر شده است. البته باید بدانید ممکن است رفتار و سلایق آنها بر اساس زمانه عوض شود پس مدیریت ارتباط با مشتری به درد مدیرانی که از تغییرات برای رشد استفاده می‌کنند، هم می‌خورد.
- توسعه رابطه با مشتری: جمله «هوای مشتریتو داشته باش» را صدها بار از کاسب‌های کف بازار شنیده‌اید. اما واقعا چرا نباید اجازه داد هوای مشتری ابری شود؟ چون نگهداری او یک پشتوانه مستحکم است برای هر کاری. هزینه و استرس جذب مشتری جدید هم خیلی پایین می‌آید. توسعه ارتباط با مشتری، مثل تازه نگه داشتن هوای اوست و می‌توان با این کار راه استراتژی های چرخه فروش را هموار کرد.
- جذب مشتری: جذب کدام مشتری؟ با چه استراتژی و ایده‌ای؟ با چقدر سرمایه؟ با کدام تکنیک های بازاریابی؟ اینجاست که CRM می‌تواند قالیچه سلیمان این داستان پرچالش باشد و شما را روی سر وضعیت شرکت، مشتریان، پرسنل و منابع پرواز دهد. او به شما خواهد گفت که چه امکان‌هایی دارید برای تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل و کدام حوزه و راهکار ممکن است به درد کارتان بخورد.
یادمان باشد که استراتژی کسب و کار و رشد و موفقیت شرکت ها خیلی وقت‌ها وابسته است به کاربردی که CRM می‌تواند برای آنها داشته باشد.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
اهدافی که CRM دارد بسیار زیادند و همین هم نشان می‌دهد که این سیستم می‌تواند چقدر در تمام بخش‌ها کارایی داشته باشد. اما بیایید برای آن‌که گیج نشویم، این اهداف را به ۳ دسته اقتصادی، مشتری‌محور و داده‌محور تقسیم کنیم. اهداف اقتصادی مدیریت ارتباط با مشتری اصولا موارد زیر هستند:
- افزایش درآمد حاصل از فروش
- افزایش سود
- کاهش هزینه‌های اداری بازاریابی و هزینه‌های عمومی فروش
- رسیدن به بالاترین بازده در سرمایه گذاری
این یعنی همین حالا که من و شما در حال خواندن این مطلب هستیم، احتمالا یکی از استراتژیست‌های بازار در حال گفتن این جمله به مدیر یک شرکت بزرگ است: «برای برآوردن اهداف بالا طبق اصول بازاریابی به CRM نیاز داری همان‌قدر که به مشتری‌هایت نیاز داری». با این اوصاف دانستن اهداف مشتری‌محور مدیریت ارتباط با مشتری مهم می‌شود:
- افزایش میزان رضایت مشتریان
- شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از مشتریان و ارزیابی اثرگذاری مثبت یا منفی آنها
- تنظیم اطلاعات ارسالی به مشتری بر اساس علایق و ارزش‌های او
- بهبود فرایند و راه‌های ارتباط با مشتریان واقعی
- ارائه محصولات از طریق کانال‌های صحیح و در زمان درست به هر مشتری
- سفارشی‌سازی، ایجاد ارتباطات اختصاصی‌شده برای هر مشتری
- ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش
- بهبود دیدگاه مشتری نسبت به کسب و کار
بنا به همین اهداف است که بعضی از منابع معتبر معتقدند که CRM می‌تواند راز ارتباط با مشتریان را به ما بگوید. اما خب حالا فرض کنیم راز ارتباط با مشتری فهمیده شود، اما مدیریت آن بحث مهم‌تری است. ماده اولیه مدیریت این رابطه چیست؟ داده‌ها. پس حالا نوبت به بررسی اهداف داده‌محور مدیریت ارتباط با مشتری می‌رسد:
- جمع‌آوری و تحلیل داده‌های کامل مشتری
- بهبود مدیریت کانال‌های ارتباطی
- معرفی فرایندها و روش‌های سازگار و اتوماتیک برای ارتباط با مشتری
- شناخت فرصت‌های جدید و کاهش فرصت‌های از دست رفته
- ایجاد سیستم‌های خودکار برای مدیریت پرسنل
- ذخیره اطلاعات برای کاهش هزینه جستجوی تکراری اطلاعات
در واقع در دنیای امروز بازاریابی دیجیتال حتما به چنین سیستم‌هایی نیاز دارد، به‌خصوص که هوش مصنوعی و تحلیل داده به خون تازه رگ‌های زندگی دیجیتالی ما تبدیل شده‌اند. البته بحث مدیریت ارتباط با مشتری‌ها قبل از این که یک بحث تکنیکال و نرم‌افزاری باشد، یک شیوه مواجهه با داده‌ها برای مدیران است. برای برخی هم اصلا رابطه با مشتری می‌تواند در استراتژی، اهداف و حتی فلسفه وجود یک شرکت نقش ایفا کند. برای مثال کافی است به شرکت هیوندای توجه کنیم که حتی اهمیت ارتباط با مشتریان را در لوگوی خود به نمایش گذاشته است.
اگر به مباحث حوزه مدیریت علاقه دارید پیشنهاد می‌کنیم که خلاصه کتاب های مدیریت و رهبری بوکاپو را ببینید.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
یکی از بخش‌های مهم CRM بخش M یا همان Management و به زبان خودمان مدیریت آن است. برای این کار یعنی مدیریت ارتباط با مشتری معمولا ۴ شکل را به ما معرفی می‌کنند که با هم مرورشان می‌کنیم:
- استراتژیک: شکل استراتژیک در واقع اهداف و کاربرد CRM را برآورده می‌کند. یعنی باعث حفظ و جذب مشتریان، گسترش بازار و افزایش بازدهی درآمد یک مجموعه، می‌شود. این بخش مثل کاری است که مغز برای بدن انجام می‌دهد.
- عملیاتی: در این نوع با استفاده از سیستم‌های نرم‌افزاری، ابزارهای اتوماتیک، انواع اتوماسیون و فرآیندهای شخصی‌سازی‌شده، می‌توان فرآیندهای ارتباط با مشتری را تنظیم کرد. در واقع CRM عملیاتی، می‌تواند باعث نظم کسب و کار و اجرای آن بشود و فرآیند بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی از مشتری را به بهینه‌ترین شکل راه بیندازد. این بخش مثل کاری است که یک پیانیست با انگشتانش انجام می‌دهد.
- تحلیلی: تحلیل داده توسط نرم‌افزار در این بخش انجام می‌شود. این بخش مثل مترجمی است که با زبان کیفی، داده‌ها را به او می‌دهید و او با زبانی کمی به شما می‌گوید باید در هر بخش چه کار کنید. گزارش‌های این بخش می‌تواند در خدمت اهداف استراتژیک و عملیاتی قرار بگیرد.
- تعاملی: حتما انواع کمپین، پیامک‌ها و ایمیل‌های تبلیغات را دیده‌اید. این بخش در واقع مثل یک دستیار است برای تعامل با مشتریان قدیمی و جدید شما. CRM تعاملی همیچنین، سعی می‌کند ارتباط با مشتریان را با انگیزه‌دادن یا ایجاد شوق در آنها حفظ کند. انواع ابزارهای تکنولوژیک می‌توانند در این راه به یک کسب و کار کمک کنند.
نکته مهم این است که این چهار نوع برای یک کسب و کار موفق، می‌توانند در پیوستگی با هم کار کنند. در واقع این موارد ۴ وجه از یک کار منسجم را به ما نشان می‌دهند هر چند بنا به مدل کسب و کار می‌توان از بین آنها انتخاب کرد.
کتاب مدیریت ارتباط با مشتری
درباره موضوعی مثل CRM تا دلتان بخواهد کتاب و مقاله پیدا می‌شود. اما خب بالاخره کدام کتاب را باید خواند؟ یکی از کتاب‌های پایه که با زبانی واضح و دسته‌بندی‌های مشخص این مبحث را توضیح داده است کتاب مدیریت ارتباط با مشتری است. نویسندگان معروف این کتاب فرانسیس باتل و استن ماکلان هستند.
در این کتاب مفهوم، هدف، کارکرد و انواع مدیریت ارتباط با مشتری توضیح داده شده است. این کتاب در مورد استانداردها و البته نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری هم بحث می‌کند. همان‌طور که از همین چند عنوان برمی‌آید ما با کتابی رو‌به‌رو هستیم که CRM را بر اساس دو وجه تکنیکی و مدیریتی ارائه می‌دهد. قضیه از این قرار است که دسته‌ای از کتاب‌های این حوزه فقط وجه تکنیکی را در نظر می‌گیرند. ما اما نیاز داریم این حوزه جدید را با مفاهیم، اهداف و کاربردهایش بشناسیم و جذب کنیم.
کتاب معتبر دیگری هست با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری که نویسندگانش کومار و رینارتز هستند. این کتاب هم به معرفی مفاهیم، راهبردها و ابزارهای این مبحث می‌پردازد.
در ضمن اگر به این دست مباحث علاقه دارید، می‌توانید بخش خلاصه کتاب های بازاریابی و فروش بوکاپو را هم ببینید.
نرم افزار CRM چه کاری انجام می‌دهد؟
نرم‌افزارهای CRM برای یک کسب و کار مثل ابزارهای نجات‌بخش برای کارگاه گجت، عمل می‌کنند. با استفاده از آنها می‌توان در زمان و هزینه صرفه‌جویی و بازاریابی و تبلیغات را موثر کرد. افزایش فروش و مدیریت همه‌جانبه یک شرکت هم فقط زمانی ممکن می‌شود که یکی از این نرم‌افزارها را در جیب کت کسب و کارتان قرار دهید. این نرم‌افزارها، هوش پردازشگر فرآیند کار می‌شوند و به شما کمک می‌کنند اهداف را با سرعت و دقت، در یک سیستم پیاده‌سازی و برنامه‌ریزی کنید.
آنها می‌توانند توسط بخش‌هایی مثل مرکز تماس، باشگاه وفاداری مشتریان، فرم‌ساز، ماژول‌های ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش، تبلیغات، خرید و فروش و… تبدیل شوند به دستیار همه‌چیز‌دان، سریع و دقیق ارتباط شما با مشتریان. البته که می‌توانند با قسمت‌هایی مثل انبارداری، اتوماسیون اداری، مدیریت فرایندها و تحلیل داده به حافظه همیشه فعال کارتان تبدیل شوند. همه این امکانات نشان می‌دهد که آینده کارهای بسیاری از شرکت‌ها از یک سازمان محتوا مدار گرفته تا انواع نهادهای دولتی به آینده CRM گره خورده است.
چرا آموزش نرم افزار CRM برای کارآفرینان مهم است؟
یک کارآفرین موفق علاوه بر ایده‌های نو و استراتژی‌‌های قدرتمند، باید به تمام بخش‌های کارش آگاهی کامل داشته باشد. اشتباه نکنید! او قرار نیست تمام بخش‌ها را خودش انجام دهد یا نرم‌افزارها را خودش اجرا کند. اما دانش و درک او باید این ویژگی را داشته باشد که هم حرف مشتریان، کارمندان و متخصصان را بفهمد و هم بداند که تجربه آنها چه فرآیندی را طی می‌کند. او باید بتواند همزمان همه فرآیندها و بخش‌ها را ببیند و در همان حالی که سر جایش نشسته است پر جنب‌و‌جوش‌ترین، پویاترین و کل‌نگرترین عضو گروه باشد. اما چطور؟ بله درست حدس می‌زنید! با آموزش نرم‌افزار CRM و فهم آن می‌توان به این دید کلی دست پیدا کرد. پس به شما پیشنهاد می‌دهیم حتی اگر قرار نیست خودتان آن را اجرا کنید، بهتر است آموزش‌هایش را فرا بگیرید. به هر حال یک کارآفرین خلاق بهتر از هر کسی اهمیت فهم و مدیریت ارتباط با مشریان را می‌داند.
از طرفی در دنیای ما CRMها آنقدر مهم و تعیین‌کننده شده‌اند که حالا باید آماده ظهور CRMهای موبایلی باشیم تا مدیران و کارآفرین‌های خوش‌فکر بتوانند، شرکت‌شان را با نوک انگشت‌شان مدیریت کنند.
اگر شما هم می‌خواهید با افکارتان به این شکل تحول ایجاد کنید، خواندن خلاصه کتاب های کارآفرینی در بوکاپو می‌تواند مجهزتان کند.
مشتری‌ها در دنیای امروز انتظار دارند مثل یک دوست با آنها برخورد شود. همیشه ممکن است در دوستی، انواع چالش، اختلاف‌نظر و سوء‌تفاهم پیش بیاید. در این بین ارتباطی می‌تواند دوام بیاورد که وفادارانه باشد. همین وفاداری است که انواع خاطره خوش را می‌سازد. همه این چیزها هم نیاز دارد به مدیریت صادقانه آن ارتباط. پس هر چقدر هم داده‌ها را تحلیل کنید اما مدیریت ارتباطتان با مشتری بر مبنای تعامل صادقانه نباشد، باز ممکن است به مشکل بخورید. ممکن است بگویید و بگویند که نه اینطور ممکن نیست، اما خلاق باشید چون مشتری و جهانش در حال تغییر دائمی است. یادتان نرود برای مدیریت ارتباط با مشتری باید یک شبکه خلاق، انعطاف‌پذیر و پویا از ارتباطات بسازید.
